Vad får kunder att lämna positiva respektive negativa recensioner på Google?
En undersökning från det kanadensiska SEO-företaget Whitespark – baserad på analys av recensioner från 1 200 Google-företagsprofiler inom ett flertal olika branscher – visar vad som framför allt får kunder att lämna positiva eller negativa omdömen.
De viktigaste slutsatserna i undersökningen är:
Bristande kommunikation är den vanligaste orsaken till missnöje. Uteblivna samtal och svar, otydlig information, ouppfyllda förväntningar och dåligt bemötande återkommer i negativa recensioner.
Tillgänglighet och punktlighet spelar stor roll. Kunder uppskattar företag som håller tider, återkopplar snabbt och undviker onödiga väntetider.
Ett personligt och vänligt bemötande gör skillnad. Engagemang, omtanke och empati är några av de egenskaper som oftast lyfts fram i positiva recensioner.
Otydlig prissättning skapar irritation. Kunder reagerar särskilt negativt när slutpriset inte motsvarar vad de förväntat sig utifrån en offert eller tidigare information.
Professionalism och kvalitet bygger förtroende. Att hålla vad man lovar, vara kunnig, leverera ett bra arbete och behandla kunder på ett schysst sätt är återkommande faktorer bakom positiva omdömen.
Den övergripande slutsatsen är att goda kundupplevelser ofta handlar om ganska grundläggande saker: att kommunicera tydligt, vara tillgänglig, hålla sina löften och bemöta människor väl. Det är också just dessa faktorer som kan få kunder att välja att skriva en positiv recension, eller varna andra genom att lämna ett negativt omdöme.
Undersökningen bygger på faktiska Google-recensioner, inte på enkätsvar eller kundernas uppskattningar av vad som brukar påverka deras omdömen.
Kommunikation kan vara skillnaden mellan ett bra och ett dåligt omdöme
Det kanske mest intressanta med undersökningen är hur stor betydelse kommunikationen har för kundernas upplevelser. Det gäller inte minst inom hem- och fastighetstjänster, där bristande kommunikation står bakom en stor andel av de negativa Google-recensionerna.
Det handlar om sådant som att inte svara på telefonsamtal eller meddelanden, att inte återkoppla när man lovat, att lämna kunden utan information om förseningar eller att inte vara tydlig med vad som faktiskt ingår i ett uppdrag.
Det är lätt att fokusera på kvaliteten på själva tjänsten eller arbetet som utförs. Och självklart är den viktig. Men kundens upplevelse formas också av allt som händer runt omkring: från den första kontakten och offertförfrågan till genomförandet och uppföljningen.
Man kan till exempel tänka sig en hantverkare som utför ett utmärkt arbete, men som blir något försenat. Förseningen kanske inte betyder något i sig. Men om hantverkaren är svår att få tag på via telefon och dessutom inte meddelar att arbetet blir försenat, finns risken att kunden blir orolig eller stressad. Även om slutresultatet är bra kan helhetsupplevelsen för kunden i ett sådant läge ändå bli negativ.
Omvänt kan tydlig information, snabb återkoppling och ett trevligt bemötande skapa förtroende och en positiv upplevelse – även när något inte går exakt enligt planen.
Bra kommunikation är alltså inte bara en fråga om service. Den är en viktig (och i många fall underskattad) del av själva kundupplevelsen. Och därmed också av företagets rykte.
För företag som vill få fler positiva omdömen kan det därför vara värt att börja med något så grundläggande som att se över sina kommunikationsrutiner. Svara på förfrågningar, håll kunden informerad, var tydlig med förväntningar och återkoppla när du har lovat att göra det.
Det behöver inte vara särskilt komplicerat. Men det kan göra stor skillnad för hur kunderna uppfattar företaget och vad de sedan skriver om det på Google.
Hela undersökningen och dess resultat, bransch för bransch, finner du på Whitesparks webbplats.
