Ett varumärke är egentligen inte vad du själv som företagare säger att det är, utan snarare är varumärket vad dina kunder upplever att det är. Det är därför kundupplevelse och varumärke är två av marknadsföringens viktigaste pusselbitar.
Varumärket byggs i varje möte
Ett starkt varumärke handlar om förtroende, känsla och konsekvens. Det formas inte bara i reklamfilmer och marknadsföringskampanjer, utan även i varje liten interaktion där företaget möter kunden. Det kan till exempel vara ett mejl från kundtjänsten, tonen i företagets sociala medier, och hur smidigt det går att handla i webbshoppen.
IKEA är ett klassiskt exempel. Deras varumärke bygger på enkelhet, tillgänglighet och prisvärd design – och det känns också i kundupplevelsen. Från den tydliga skyltningen i varuhuset till hur lätt det är att returnera en produkt. Varje steg speglar samma kärnvärden.
När kundernas upplevelse stämmer överens med företagets löfte/erbjudande, så växer också förtroendet för företaget, som en naturlig konsekvens. Men om något skaver – till exempel en förvirrande webbshop, otydlig kommunikation eller bristande service – så tenderar varumärket att urholkas, oavsett hur stark marknadsföringen är i övrigt.
Kundupplevelsen är varumärket i praktiken
Kundupplevelsen kan egentligen sägas utgöra varumärket i praktiken. Den visar sig i hur enkelt det är att köpa, hur snabbt företaget svarar, och hur det agerar när något går fel.
Apotea är ett bra exempel på ett företag som byggt sitt varumärke till stor del genom kundupplevelse. De har ingen fysisk butik och deras reklamkampanjer håller en lågmäld ton, men deras snabba leveranser, tydliga kommunikation och smidiga processer har gjort dem till ett av Sveriges mest uppskattade e-handelsvarumärken.
Marknadsföringen och kundservice ska hänga ihop
Även om marknadsföring och kundservice är uppdelade på olika avdelningar i ett företag, så är det viktigt att komma ihåg att en sådan uppdelning inte finns i kundens ögon och upplevelse. Därför är det viktigt att kundeservicen och marknadsföringen hänger ihop.
Ta Klarna som exempel. Deras marknadsföring är lekfull och självsäker, men samma ton genomsyrar även kundservicen och appen. Det är så klart ingen slump, utan resultatet av ett tydligt samarbete mellan varumärkesstrategi, kommunikation och kundupplevelse.
När alla delar av ett företag drar åt samma håll blir varumärket både en identitet och en helhetsupplevelse.
Så bygger du ett varumärke genom kundupplevelsen
Här är några konkreta tips för att knyta ihop varumärket och kundupplevelsen:
Lyssna på kunderna. Deras feedback visar var upplevelsen brister – och var ni briljerar.
Var konsekvent. Samma ton, känsla och servicegrad, oavsett kanal.
Utbilda internt. Alla medarbetare representerar varumärket, inte bara marknadsavdelningen.
Mät upplevelsen. Kundnöjdhet, recensioner och så vidare. Denna information hjälper er att förbättra helheten.
Fira goda exempel. Lyft gärna fram personer eller arbetsgrupper som uttrycker varumärket på ett positivt sätt i vardagen. Det stärker företagskulturen.
Kort sagt
Ett varumärke är inte bara visuella attribut och en berättelse. Det är också i minst lika hög grad en upplevelse som lever i kundens medvetande. När kundupplevelsen och varumärket hänger ihop skapas en relation, vilket stärker marknadsföringen.
Philip Jandovsky
Marknadsföringsspecialist, kreativ konsult och grundare av Monkey 17 Marketing ab.
Mer om varumärkesstrategi
Här kan du läsa mer om hur Monkey 17 kan hjälpa dig med varumärkesstrategi.
Vill du ha hjälp?
Vill du ha hjälp med att utveckla ditt varumärke? Varmt välkommen att kontakta oss!
