Kundupplevelse och varumärke – två sidor av samma mynt

10 nov.

Ett varumärke är egentligen inte vad du säger att det är – det är vad dina kunder upplever att det är. Och just där möts två av marknadsföringens viktigaste pusselbitar: kundupplevelse och varumärke.

Varumärket byggs i varje möte

Ett starkt varumärke handlar om förtroende, känsla och konsekvens. Det formas inte bara i reklamfilmer eller marknadsföringskampanjer – utan även i varje liten interaktion: mejlet från kundtjänst, tonen i sociala medier, hur smidigt checkouten fungerar.

IKEA är ett klassiskt exempel. Deras varumärke bygger på enkelhet, tillgänglighet och prisvärd design – men det är i kundupplevelsen som det verkligen märks. Från den tydliga skyltningen i varuhuset till hur lätt det är att returnera en produkt. Varje steg speglar samma kärnvärden.

När upplevelsen stämmer överens med löftet, så växer förtroendet. Men om något skaver – en förvirrande webbshop, otydlig kommunikation eller bristande service – så tendererar varumärket att urholkas, oavsett hur stark marknadsföringen är.

Kundupplevelsen är varumärket – i praktiken

Kundupplevelsen är egentligen varumärket i rörelse. Den visar sig i hur enkelt det är att köpa, hur snabbt ni svarar, och hur ni agerar när något går fel.

Apotea är ett bra exempel på ett företag som byggt sitt varumärke helt genom kundupplevelse. De har ingen fysisk butik och deras reklamkampanjer håller en lågmäld ton, men deras snabba leveranser, tydliga kommunikation och smidiga processer har gjort dem till ett av Sveriges mest uppskattade e-handelsvarumärken.

Det handlar alltså inte bara om vad du lovar – utan om vad du levererar i varje kontaktpunkt.

När marknadsföring och kundservice pratar med varandra

I många företag sitter marknadsföring och kundservice på helt olika våningar – bildligt och ibland bokstavligt. Men i kundens ögon finns ingen sådan uppdelning.

Ta Klarna som exempel. Deras marknadsföring är lekfull och självsäker, men samma ton genomsyrar även kundservicen och appen. Det är ingen slump – det är resultatet av ett tydligt samarbete mellan varumärkesstrategi, kommunikation och kundupplevelse.

När alla delar drar åt samma håll blir varumärket mer än en identitet. Det blir en helhetsupplevelse.

Så bygger du ett varumärke genom kundupplevelsen

Här är några konkreta tips för att knyta ihop varumärket och kundupplevelsen:

Lyssna på kunderna. Deras feedback visar var upplevelsen brister – och var ni briljerar.
Var konsekvent. Samma ton, känsla och servicegrad, oavsett kanal.
Utbilda internt. Alla medarbetare representerar varumärket, inte bara marknadsavdelningen.
Mät upplevelsen. Kundnöjdhet, recensioner – insikterna hjälper er att förbättra helheten.
Fira goda exempel. Lyft fram team eller personer som lever varumärket i vardagen. Det stärker kulturen.

Kort sagt

Ett varumärke är inte bara visuella attribut och en berättelse – det är en upplevelse som lever i kundens vardag. När kundupplevelsen och varumärket hänger ihop skapas något starkare än bara ren marknadsföring: en relation.

Philip Jandovsky

Marknadsföringsspecialist, kreativ konsult och grundare av Monkey 17 Marketing ab.